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培訓優秀得服務員都要經過什么?
作者:admin    發布日期:2018/10/30     關注次數:      二維碼分享

怎樣才能培訓出一個優秀的服務員呢?陜西涼皮培訓公司的小編給大家講解一下。


服務質量是餐廳的生命線。隨著餐廳市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對餐廳服務質量要求也越來越高,服務質量成為餐廳在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。如何加強餐廳服務質量管理,樹立餐廳良好的服務形象,為賓客提供滿意甚至超越期望的服務,從而以優質的服務蠃得顧客的忠誠,獲取競爭優勢,是眾多餐廳經營管理者所關注的重要問題,而其中,優秀的服務員對于餐廳至關重要。


優秀服務員的培養措施有:
一、針對服務環節,做好服務員的態度管理

態度是個人對某一特定對象的心理傾向,是個人在經驗基礎上形成的,對某一特定對象的反應傾向。根據態度的組成要素,要做好員工的態度管理。


1.角色認知、保護顧客利益

在認知方面,要讓服務人員對于自己的角色和地位有一個正確認識,要讓他們明白顧客是其幫助和服務的對象,他們是顧客利益的保護者。

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2。態度熱情、職業情感認同

在情感方面,動機與需求決定人的情感,只有滿意的員工,才會有滿意的顧客。熱情的態度無法培訓,只需要提供員工想要的。良好的工作生活環境、優越的福利條件、公平的競爭機會,這些都造就了服務員高度的職業認同感。


3。學會控制情感和行為

在意向方面,要教育員工學會控制自己的情感和行為。作為社會中人,每個人的心情和行為都有可能會受到其他因素的影響。餐廳員工也不例外,每當此時,要做好自己行為的主人,使自己在服務崗位上的每時每刻都以較優的狀態來面對客人。


二、通過標準化和程序化管理,提高服務員的服務效率

服務效率是服務人員對于顧客需求的反應與滿足的快慢程度,指為客人提供服務的時限。服務效率不僅體現出服務人員的業務素質,也體現了餐廳的管理水平。


1.通過標準化、裎序化提高效率
服務效率的管理和提高主要通過標準化和程序化來進行。標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的標準,它一般通過量化指標體現出來。

程序化是指服務工作的先后次序,科學合理的服務程序可以保證服務工作有條不紊地進行,保證客人接受較為完善的服務,每個服務人員按照服務程序各司其職,減少相互推諉和相互扯皮,這也從另一個角度節省了服務時間,提高了服務效率。


2.通過制度管埋提高效率

高效的服務效率離不開科學而嚴格的制度和管理,所以要提高服務效率,每個餐廳都應該根據實際情況,制定適合餐廳實際情況的時間標準,以此來約束員工的行為,達到顧客滿意。


三、加強服務培訓,提高服務員的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎,它體現了服務人員所應具備的專業素養,也體現了餐廳的管理水平。服務技能包括服務技術和服務技巧兩方面。


1.角色演練、現場模擬,增強現場感受力

靈活的服務技巧的培養需要服務人員在工作中不斷總結經驗,同時,作為餐廳來講,要針對此問題加強對服務人員的培訓,把工作中一些優質服務的案例通過角色演練、現場模擬等方式推而廣之,增強員工的現場感受力。


2.賦予杈利,靈活應變

餐廳還要給服務人員相應的權利,以方便他們在為客人服務時做到靈活應變,作為餐廳應該明白,餐廳一切規章制度較根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的,就是員工應該做的。


四、發動服務員,細心觀察,從細節上贏得顧客

在餐廳中,在細節管理方面做得比較好的當屬海底撈,當你走進這家以服務制勝的餐館,女服務員會為長發的女士扎起頭發,并提供小發夾夾住前面的劉海,防止頭發垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油浸;每隔15分鐘,就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務員還會幫你喂孩子吃飯,陪他在兒童天地做游戲。正是這些細節服務打動了成批顧客的心。


五、加強對服務員餐飲服務質量監督和檢查

1.明察暗訪,現場檢查

餐廳管理人員應該通過明察和暗訪等方式,組織定期、不定期的現場檢查,對員工的禮貌禮節、儀容儀表、服務態度、服務技能和服務效率等方面進行監督。


2.開展競蓁活動

還可以開展評比和組織優質服務競賽活動,來促使員工相互學習,相互竟爭,爭做服務標兵,從而提高員工追求優質服務的積極性。


六、收集服務員服務質量信息,改進服務質量

餐飲管理人員應經常對服務的結果進行評估,即根據餐飲服務的目標和服務規程,通過巡視、定量調查、統計報表、聽取顧客意見的等方式,來搜集服務質量信息,從而有針對性地分析工作中的薄弱環節,改革規章制度,整頓工作紀律,糾正不正之風,改進服務,提高質量。


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